Менеджер проектов

Компания "ЧК BI Development Ltd."

Функциональные обязанности:

1. Планирование и управление проектами

- Планирование, запуск, реализация и контроль проектов, с определением целей, этапов и ключевых показателей успеха.

- Создание проектной документации, включая описание задач, сроки, распределение ролей и ресурсов.

- Контроль за реализацией проектов на каждом этапе и внесение необходимых корректировок.

- Подготовка проектной документации, отчетов и презентаций

2. Анализ и оптимизация процессов

- Анализ текущих процессов контакт-центра, выявление узких мест и возможностей для улучшения.

- Оптимизация процессов для улучшения KPI

- Внедрение новых технологий и инструментов для повышения эффективности работы.

3. Управление изменениями и внедрение инноваций

- Разработка и внедрение планов изменений для улучшения процессов и технологий.

- Сбор и учет обратной связи от сотрудников и клиентов для корректировки внедренных решений.

- Проведение тренингов и обучающих сессий для команды по новым процессам и инструментам.

4. Взаимодействие с клиентами и партнерами

- Ведение коммуникаций с клиентами, партнерами и поставщиками для учета их потребностей и ожиданий.

- Построение эффективных рабочих отношений с другими отделами компании, включая ИТ, маркетинг, HR и продажи.

- Организация встреч и переговоров для согласования целей, статусов и результатов проектов.

5. Контроль за выполнением KPI

- Мониторинг показателей производительности (SLA, AHT, CSAT, FCR и других).

- Оперативное реагирование на снижение показателей и разработка корректирующих мероприятий.

- Подготовка аналитических отчетов для руководства.

6. Бюджетирование и управление ресурсами

- Планирование и контроль бюджета проектов, оценка затрат и их обоснованность.

- Оптимизация распределения ресурсов для обеспечения выполнения задач в рамках установленных бюджетов.

- Контроль за использованием оборудования, программного обеспечения и других ресурсов.

7. Отчетность и анализ эффективности

- Подготовка регулярных отчетов по ходу реализации проектов и по итогам завершения.

- Оценка достигнутых результатов и сравнение с запланированными целями.

- Предоставление данных для стратегического планирования и улучшения бизнес-процессов.

8. Координация с другими отделами

- Взаимодействие с отделами ИТ, маркетинга, продаж и поддержки для успешной реализации проектов.

- Организация кросс-функциональных совещаний для обсуждения статуса проектов и согласования решений.

Требования:

1. Образование и опыт

- Предпочтительно: образование в области управления проектами, бизнес-анализа, информационных технологий или смежных областей.

- Опыт работы в контакт-центре, желательно на руководящей позиции, или опыт управления проектами в сфере обслуживания клиентов.

- Опыт работы с проектными методологиями (Waterfall, Agile, Scrum и др.).

2. Управление проектами

- Умение планировать, организовывать и координировать проекты от этапа концепции до завершения.

- Навыки управления сроками, ресурсами и бюджетом проекта.

- Владение инструментами управления проектами (например, Microsoft Project, Jira, Trello, Asana и т.д.).

- Способность выполнять анализ рисков и создавать планы на случай непредвиденных ситуаций.

3. Знание процессов контакт-центра

- Понимание ключевых показателей эффективности (KPI) для контакт-центров, таких как SLA, уровень обслуживания, среднее время обработки (AHT), удовлетворенность клиентов (CSAT) и др.

- Знание и опыт работы с CRM-системами, IVR, системами записи разговоров и другими технологиями, которые используются в контакт-центрах.

- Навыки анализа и оптимизации процессов контакт-центра.

4. Коммуникационные и лидерские навыки

- Способность вести переговоры и координировать работу, а также поддерживать контакт с поставщиками.

- Лидерские качества и способность мотивировать, вовлеченность и нацеленность на результат.

- Навыки активного слушания, а также умение адаптировать стиль общения под разных собеседников (команду, клиентов, руководство).

5. Навыки аналитики и решения проблем

- Способность анализировать данные и принимать решения на основе аналитики.

- Навыки решения проблем и адаптивность в условиях изменений, часто встречающихся в контакт-центрах.

- Знание методов и инструментов для сбора и анализа данных, таких как Excel, SQL, Power BI и др.

6. Управление изменениями

- Навыки управления изменениями и способность внедрять новые процессы и технологии без снижения эффективности работы контакт-центра.

- Умение адаптировать проектные решения с учетом обратной связи и изменений в бизнес-процессах компании.

7. Организационные и тайм-менеджмент навыки

- Способность работать в условиях многозадачности, контролировать сроки и приоритизировать задачи.

- Внимание к деталям, организованность и дисциплина.

8. Знание языков

- Свободное владение казахским/русским языками и желательно английским на уровне, достаточном для работы с международными командами, клиентами и поставщиками.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя